Te propongo el siguiente ejercicio: piensa por unos minutos ¿por qué vuelves una y otra vez a tu tienda o negocio preferido?

Pues seguramente volverás, no tanto por el valor económico del producto que ofrece ese negocio, sino porque en él se tienen en cuenta lo que quieres o necesitas como cliente. Esto crea lealtad y confianza que, a la vez, genera una nueva visita.

Las empresas, tal y como yo las concibo, deben de basar su razón de ser en la mejora continua del servicio al cliente. Todos los eslabones de cada empresa, desde el director general hasta el repartidor, deben trabajar día tras día bajo la misma estrategia de servicio al cliente. Esto consiste básicamente en forjar una serie de relaciones positivas, es decir, tratar de involucrarse con los clientes y sus necesidades.

Y es que las bases de la mayoría de las decisiones de compras se centran en la emoción y, por tanto, en la creación de una conexión emocional con el consumidor.

Desde el área de Experiencia del Cliente de cualquier empresa se debe trabajar para situar al cliente en el centro de todas las decisiones de la empresa, yo creo que el futuro de las compañías está en estar centrada en el cliente, con un esquema de trabajo muy claro que se centre en escuchar lo que quiere el cliente para luego innovar.

Hay que enamorar al cliente, pero ¿cómo? pues a través de técnicas como la Coinnovación y potenciando mucho la experiencia del cliente. Al final lo que se debe pretender es transformar la experiencia de los clientes hasta conseguir que nos elijan con razón o sin ella.

Decía Maya Angelou que

las personas olvidarán lo que hiciste, olvidarán lo que dijiste, pero nunca olvidarán como las hiciste sentir.